INBOUND MARKETING

Câu chuyện thành công: FreshBooks đã áp dụng inbound marketing như thế nào?

FreshBooks, công ty dẫn đầu về phần mềm kế toán dựa trên điện toán đám mây dành cho các doanh nghiệp nhỏ, có một cộng đồng hơn 10 triệu người sử dụng FreshBooks để gửi, nhận, in và thanh toán hóa đơn. Theo Mike McDerment, CEO của FreshBooks, mặc dù FreshBooks là một công ty phần mềm mang tính kỹ thuật, nhưng họ vẫn nghĩ họ là một công ty dịch vụ, mang lại sự trải nghiệm.
Để nhắc nhở toàn bộ đội ngũ về sứ mệnh và mục tiêu của công ty, FreshBooks sử dụng một khái niệm gọi là 4E, “Thực thi trải nghiệm đặc biệt mỗi ngày (Executive on Extraordinary Experiences Everyday)”. Với việc tập trung mang lại trải nghiệm đã giúp cho FreshBooks mở rộng thương hiệu của họ trực tuyến và có nhiều người nói về họ hơn. Theo McDerment, khách hàng dường như thích nói về các trải nghiệm khác thường của họ với FreshBooks hơn là nói về các tính năng đặc biệt của phần mềm.
FreshBooks xuất hiện ở Twitter vào tháng 1 năm 2008, khi họ nhận thấy mọi người đang tweet về công ty và bởi vì họ muốn giúp cho khách hàng tương tác với họ dễ dàng hơn. Hiện nay, công ty có hơn 20.000 người theo dõi và đăng tin cập nhật thường xuyên (xem Hình 7.6).
McDerment nói: “Mặc dù chúng tôi trả lời các câu hỏi và hỗ trợ, cũng như tổ chức các cuộc thi trên Twitter, nhưng chúng tôi thực sự chỉ xem Twitter là một cách thức khác để có mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng của mình. Trong khi chúng tôi nhận được những đồng đô la từ dịch vụ mà mình mang lại, thì điều thật sự đáng giá mà công ty chúng tôi có được lại là các mối quan hệ. Twitter, blog và các diễn đàn của chúng tôi đều giúp chia sẻ văn hóa của chúng tôi đến cả thế giới và có thêm hiểu biết về khách hàng của mình. Chúng tôi thích thế”.
McDerment nói thêm: “Chúng tôi bắt đầu sử dụng Twitter bởi vì chúng tôi thấy mọi người đang nói về mình. Trên thực tế, ban đầu, chúng tôi cảm thấy bối rối khi nghe mọi người bàn tán về mình ở đó! Chúng tôi có một trang blog, gửi đi nhiều e-mail, tổ chức các sự kiện và trả lời điện thoại. Chúng tôi chỉ muốn giúp cho mọi người liên hệ với chúng tôi dễ dàng hơn thôi. Người dùng chọn lựa phương tiện truyền thông mà họ thích và chúng tôi chỉ giúp cho việc kết nối dễ dàng hơn. Bạn có biết vài thứ khá ngầu về Twitter của chúng tôi không? Bây giờ, mọi người đang giúp chúng tôi hỗ trợ và trả lời câu hỏi – thật ngạc nhiên! Vì vậy, giờ đây, điều chúng tôi đang học là lắng nghe và để người khác nói giúp”.
Hình 7.6 Freshbooks trên Twitter
Một vấn đề mà các doanh nghiệp phải vật lộn với mạng xã hội là xác định sự cân bằng giữa tính cá nhân và tính chuyên nghiệp. Cần có các chính sách và hướng dẫn như thế nào cho nhân viên khi làm đại diện trực tuyến cho công ty? Công ty có cần phải lên tiếng về những gì mà nhân viên đăng trên tài khoản Twitter của họ nếu bài đăng đó không liên quan đến doanh nghiệp? FreshBooks tiếp cận vấn đề này thật đơn giản và mới lạ. Công ty nhận thấy những người mà họ tuyển dụng đều đã có sẵn một mạng lưới trực tuyến khá phát triển (chúng ta sẽ thảo luận vấn đề này sau khi nói về việc tuyển dụng những người tuyệt vời). FreshBooks khuyến khích những nhân viên ấy cứ là chính mình. McDerment nói: “Chúng tôi không muốn mọi người mang mặt nạ công việc, chúng tôi chỉ muốn họ là chính họ. Vì thế, chúng tôi cố gắng tránh liên quan đến phần lớn công việc của đội ngũ. Nhiều khách hàng chúng tôi có được chính nhờ các mối quan hệ cá nhân của các thành viên trong đội ngũ của công ty mình – những người chúng tôi gặp gỡ tại các sự kiện, khách hàng, bạn bè, mạng lưới. Người ta có xu hướng sử dụng hồ sơ cá nhân của họ khi tham dự vào những nơi có tính quan hệ cá nhân”.
Điều đó nói rằng các công ty nên có một hồ sơ doanh nghiệp riêng biệt trên Twitter (@freshbooks). Tài khoản Twitter này được một nhóm nhỏ trong công ty quản lý để đảm bảo giọng điệu được thống nhất. “Chúng tôi có vài hướng dẫn như từng bài viết phải vui nhộn, khôi hài, chuyên nghiệp và không được hứa hẹn về vài điều nhất định”. Công ty cho phép bất kỳ nhân viên nào cũng có thể viết bài cho blog, nhưng có “biên tập viên” chịu trách nhiệm đảm bảo nội dung phù hợp với người đọc.
McDerment có vài lời khuyên cho doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để xây dựng sự tương tác trực tuyến:
♦ Kể câu chuyện thật về bạn – là những gì người ta nói về bạn.
♦ Tham gia – theo dõi kịp thời các bình luận. Luôn luôn nhớ bạn đang thiết lập tinh thần cho cộng đồng của mình..
♦ Cởi mở và cư xử với mọi người theo cách mà bạn muốn được mọi người đối xử lại. Xây dựng lòng tin, đó là nền tảng cho bất kỳ mối quan hệ tuyệt vời nào… và mạng xã hội là tất cả những gì về việc xây dựng các mối quan hệ.
♦ Lắng nghe – điều tuyệt vời nhất về các cộng đồng là họ giống như một nhóm sống động, có cùng hơi thở. Nếu bạn lắng nghe đúng cách, bạn sẽ học được mọi thứ bạn cần phải biết về chính doanh nghiệp của mình.
♦ Cuối cùng, mạng xã hội là cách làm kinh doanh và là con đường dài, chứ không phải là một chiến dịch. Nó cần sự cam kết tổ chức, hỗ trợ và ngân sách dài hạn. Những kết quả có được không phải dễ dàng mang lại lợi nhuận trực tiếp (bán hàng), nhưng tác động lên một cộng đồng là một cách phát triển đầy tiềm năng.

Thực hành

♦ Bằng cách nào đó, nếu bạn đang cố gắng chống lại việc đăng ký sử dụng Facebook, mặc cho lời đề nghị từ bạn bè và gia đình thì cứ tiến tới đi, làm ngay đi.
♦ Tạo một trang Facebook fanpage cho doanh nghiệp.
♦ Cấu hình một tên miền phụ, đường dẫn trực tiếp tới trang Facebook (ví dụ: http://facebook.yourcompanyname.com). Việc này giúp bạn dễ dàng giao tiếp URL trang của mình cho tới khi Facebook cho bạn một URL rõ ràng hơn (tức là facebook.com/yourcompany).
♦ Lần tới, khi chủ trì một sự kiện cho doanh nghiệp của mình, hãy dùng Facebook event để gởi lời mời mọi người tham dự và khách mời sẽ phản hồi trên đó luôn.
♦ Tìm Facebook của những người mà bạn có liên hệ công việc. Mời họ kết nối với bạn.
♦ Hãy đảm bảo hoàn thiện 100% hồ sơ LinkedIn của bạn. Liên kết hồ sơ đến website doanh nghiệp và blog.
♦ Tải xuống và cài đặt StumbleUpon trên thanh công cụ.
♦ Tạo tài khoản LinkedIn và đưa địa chỉ website công ty của bạn vào đó. Khi chèn đường dẫn, nhớ sử dụng văn bản neo cụ thể (đoạn văn bản mà người dùng sẽ nhấp vào) thay vì cứ để như mặc định.
♦ Sử dụng tính năng tìm kiếm nhóm để tìm các nhóm lớn nhất trong ngành của bạn. Tham gia các nhóm này và thảo luận với họ.
♦ Nếu bạn không tìm thấy nhóm nào trong lĩnh vực ngành nghề của mình, hoặc nhóm vẫn còn nhỏ (<500 thành viên), hãy tạo một nhóm mới.
♦ Đảm bảo rằng bạn dùng tên công ty làm username trên Twitter. Mặc dù bạn không có ý định duy trì hai tài khoản riêng biệt, tài khoản công ty và tài khoản cá nhân, thì ít nhất, bạn vẫn nên tạo một tài khoản cho doanh nghiệp của mình. Miễn phí, dễ làm và có thể sau này bạn sẽ cần tới nó.
♦ Phải hoàn thiện hồ sơ trực tuyến của bạn, bao gồm cả tóm tắt tiểu sử, vị trí (nhất là thành phố, bang), và liên kết tới website của bạn. Nhiều người trên Twitter đang tìm những người thú vị để theo dõi. Hãy đảm bảo là họ sẽ tìm thấy bạn.
♦ Sử dụng các công cụ như tìm kiếm trên Twitter để tìm những người dùng Twitter có sức ảnh hưởng trong ngành nghề của bạn. Kết nối với họ sớm.
♦ Tạo một tài khoản StumbleUpon và tải về thanh công cụ.
♦ Chọn ra những danh mục có liên quan nhất đến doanh nghiệp của bạn.
♦ Bắt đầu “stumbling” (nhấp vào nút Stumble trên thanh công cụ). Bỏ phiếu đồng thuận cho các trang mà bạn thích, bỏ phiếu không đồng thuận cho những trang bạn không thích.
♦ Khi bạn thấy website hay bài viết nào thú vị, hãy đề xuất nó lên StumbleUpon (khoan tự đề xuất bài của mình). Đề xuất một bài bằng cách vào trang bạn muốn nộp, rồi nhấp nút “Thumbs Up” trên thanh công cụ.
♦ Làm bạn với những ai đang đề xuất những bài mà bạn thấy có tính liên quan cao. Hãy tạo danh sách bạn bè trước.

Top